「顧客ロイヤルティの経営 : CSを超えるサービス・マネジメント : イラスト版」

佐藤 知恭



21世紀に企業が生き延びる条件は顧客ロイヤルティー経営にある。信頼関係により顧客が満足することがカギ

『顧客満足ってなあに?』(1992年日本経済新聞社発行)以来の続編で,その集大成というべき6冊目。いまや企業は消費者に選ばれる時代であり,取引を超えた信頼関係を築くことにある。

「顧客満足」とは顧客を満足させることではなく,個々の主観によって顧客が満足することにあるなど,これまでの問題点を浮き彫りにしながら,きめ細かな定義を述べている。身近な出来事や具体的な企業の事例を挙げながら解析。顧客ロイヤルティー経営を展開するに当たっての条件,方法を提唱している。



全ページにイラストレーター・小野口雅人氏のイラストが入り文面を盛り立て,より読者に分かりやすいよう配慮されている。企業のトップはもちろんのこと,エンドユーザーと接している社員にいたるまで,自社のサービス・マネジメントを改めて考えさせられる一冊。21世紀,企業が生き延びる唯一の策である「顧客ロイヤルティー」を築き上げる際に,手元に置いておきたいキーワード満載の秀作。





売り手と買い手の間の単なる取引関係を超えた信頼関係を築くにはどうしたらよいか。これまでの顧客満足経営の問題点を洗い出し、顧客ロイヤルティ経営を展開するための前提条件から具体的展開の方法を述べる。





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