「実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント」

今西 良光 / 須藤 勇人

定価: ￥ 1800



「リピーターが増えない」

「サービス利用を継続してもらえない」「商品力が弱い」……。

一体、どうすればその商品やサービスをもう一度

手にとってもらえるのか?



“最高の顧客体験”を提供するための、実践的なノウハウを徹底解説。



代表5社の事例を収録

【NTTドコモ】【バイク王&カンパニー】【トヨタ自動車】

【リクルートキャリア】【物語コーポレーション】



【目次】

はじめに



第1章   カスタマー・エクスペリエンスが真の顧客視点経営を実現する

  ・なぜ私はこの会社のサービスを使い続けるのか

  ・頭の満足、心の満足

 

第2章   カスタマー・エクスペリエンスを計測する

  ・「満足している」と言いながら離れていく顧客たち

  ・NPSの捉え方



第3章   最も優先的に改善すべき体験を聞く

  ・究極の質問の後に何を聞くべきか

  ・NPSを向上させるためには、「重要な顧客体験」の発見が重要



第4章   実践企業に学ぶ カスタマー・エクスペリエンス向上事例

  ◆NTTドコモ

  ◆バイク王&カンパニー

  ◆トヨタ自動車

  ◆リクルートキャリア リクルートエージェントサービス



第5章   カスタマー・エクスペリエンスに取り組む 7つのルール

  ・経営層を本気にさせるルール…

    [ルール1]収益との関連を可視化する



第6章   良質な顧客体験を生み出すのはエンゲージメントが高い組織

  ・CXとEX

  ・eNPSが求められる時代



第7章   顧客体験、従業員体験の可能性

  ・顧客体験、従業員体験は継続して調べることに意味がある

  ・顧客体験、従業員体験は新しい共通言語



おわりに



出版社 ‏ : ‎ 日経BP (2019/10/25)

発売日 ‏ : ‎ 2019/10/25

言語 ‏ : ‎ 日本語

単行本（ソフトカバー） ‏ : ‎ 232ページ



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