サービス・マネジメント
リチャード・ノーマン著
近藤隆雄訳
サービス企業経営のコンサルティングをベースに、豊富な実例と明快な理論で、サービス・ビジネスと、そのマネジメントの在り方を示す。8カ国に訳された、サービス・マネジャー必読の基本教科書。
第２章は黒ボールペン、第４章は赤ボールペンでの線引き、チェックがあります。