「クレーマー」を「リピーター」に変える3つのステップ-ストレスなし! クレーム対応の基本から売上を伸ばす! クレームトコトン活用術まで-



■「その場しのぎ」のクレーム対応になっていませんか?



目の前のお客様の怒りを治めても、また同じクレームがきてしまうのはなぜでしょうか?

一口に「クレーマー」と言っても、クレーマーには種類があり、

それぞれに適した対応をしていくことが必要です。



そもそも、嫌な思いをするかもしれないのにもかかわらず、お店まで足を運んで

“わざわざ"クレームを言ってくれるお客様は、「もう一度このお店を使いたい」と思っています。

つまり、リピーターになりやすい性質を持っているのです。

このような“普通の"クレーマーと、金銭目当てのハード・クレーマーとで一律の対応をしていいわけがありません。



本書では、クレーマーをハード・クレーマー、オーディナリー・クレーマー、サイレント・クレーマーの

3種類のクレーマーに分け、それぞれに対応していくためのしくみの作り方を解説。



1私たちの気持ちを傷つけるようなハード・クレーマー対策をして「クレームがこわい」という意識がなくす方法

2“わざわざ"クレームを言ってくれるオーディナリー・クレーマーに迅速で丁寧な対応をして、リピーターを増やしていく方法

3不満を抱えているのに何も言わず二度と来なくなるお客様にクレームを言ってもらう方法



を教えます。



・ストレスなし! 基本の対応方法

・リピーターを作るクレーム対応のしくみ

・サイレント・クレーマーに不満を聞き出す方法

・チームで取り組むためのクレーム・ミーティング

・「いいクレーム=お客様の声」を効果的に集め、徹底的に活用する方法



など、本書のクレーム対応のしくみを実践すれば、 “1回限りのお客様"が“何回も来てくれるお客様"になる!